机器人进入酒店和餐饮场景：服务变聪明 更要通人情

　　在刚刚竣事的春节假期里，不少人在周边游和在餐厅用餐的时刻，总会在旅店和餐厅等服务场景内泛起如下情形：当房间内的电话铃声响起，住客接起电话，一个可爱的声音传出：“您好，我是服务机械人，现在已经到您房门口，请取走您需要的物品。”住客打开房门后便能看到送物机械人，扫码打开舱门后，取物乐成；在不少餐厅里，为食客送菜的是穿梭其间的机械人，而在机械人主题餐厅里，就连炒菜也都由机械人代庖……

　　近两年，随着“无接触服务”、平安卫生等需求的增添，引入机械人服务的旅店和餐厅越来越多，一方面，高科技的引入增添了消费吸引力，提升了效率；另一方面，旅游业、餐饮业的服务中，人情味是其中的精髓，在启用机械人服务的同时，旅店、餐厅也不停花心思在提升精致化服务上，增添机械人服务的“温度”。

　　文、图/广州日报全媒体记者陈薇薇 曾繁莹(除署名外)

　　无接触服务需求大

　　机械人最受迎接

　　自去年最先，“无接触服务”成为服务业的新需求。其中，机械人成了旅店、餐厅等服务场景中“无接触服务”的主要提供者。在柏高团体广州塔骑士物语旅店里，记者看到旅店内配备的送物机械人受到了不少住客的喜欢，送餐、送物等住客在入住时代的现实需求，通过旅店机械人都能轻松实现。记者体验了一下这个流程，拿起房间内的智能电话，拨通服务按键后，对着智能电话中的语音服务小助手下达指令：“你好，贫苦送两瓶水。”智能电话那头的语音小助手回覆“好的，送两瓶水到××房。”不到十分钟，房间门铃响起，记者打开房门后，便瞥识趣械人将记者“下单”的矿泉水送到了。“机械人在旅店内很受迎接，是我们最忙碌的员工。”广州塔骑士物语旅店总司理李兆文透露：“机械人在投入运营不到3个月时间里已完成4750次义务，运营总里程已达46万米。”另外，旅店在引入旅店后台治理系统HDOS之后，3个月内AI电话共发生3068次通话，承接率到达96%。

　　不仅在旅店内，机械人也被普遍应用到传统餐饮业场景中。现在，在餐厅里经常能见到机械人忙碌而有序送餐的身影，其中传菜机械人和测温机械人是餐饮企业应用最为普遍的。记者走访市场时见到，海底捞、点都德、广州酒家、滋粥楼、喜客等着名餐厅楼面都启用了送餐机械人，广州酒家从2019年就先行先试餐饮机械人，2020年又进一步加速机械人的投入历程。相关卖力人称，机械人的引入提高了服务的平安性与卫生性，替换了服务员直接传菜，可让主顾用餐加倍放心。

　　同时，机械人的引入也为消费者带来了新鲜体验，成为服务场景中的新亮点。一位旅店服务职员告诉记者，经常在旅店内看到这样的场景，有住客看到旅店内行走的机械人时便会和它开启对话，住客们经常会被机械人的可爱回应逗得哈哈大笑。记者在社交网络平台上看到有不少关于“旅店机械人”的视频，人人分享了许多旅店机械人的服务历程，讨论热烈，“旅店机械人太萌了”“机械人的一样平常对话真是太可爱了”……诸云云类的评价表达了住客们对机械人的喜欢。

　　秒级响应

　　机械人助力减轻人力成本

　　机械人的引入不仅厚实了消费者的体验，对谋划者来说，还大大减轻了人力成本。对此，日间鹅宾馆副总司理余立富说，餐饮业最大的运营成本就是人力，机械人的应用大大减轻了人力成本，他剖析，使用传菜机械人的成本比纯人力可降低约58%。记者领会到，一样平常餐厅在传菜的人力结构上不少于8小我私人，每次人力运载量最多8款，按一名计时工盘算，每小时20元，天天8小时，一个月用度需要至少4800元，而传菜机械人主要以充电方式运转，充电4小时即可使用24小时，每次运载菜品量可以高达25款，而且能在营业时间内一直运作，效率稳固。

国际原油价格持续攀升 恐影响亚洲多国选举结果

目前正在进行邦选举投票的印度、3月9日的韩国总统选举，以及接下来几个月的澳大利亚大选和日本参议院选举，将会首当其冲。印度去年11月削减了汽油和柴油的零售税；韩国将去年10月到今年4月间的燃油税降低20%；日本补贴炼油厂生产发动机燃料。

　　云迹科技华南营销卖力人任飞示意，在旅店住中数字化HDOS系统运行历程中，机械人事情主要在服务的前端，在吸收到如送物、扫除、报修、叫醒类等差异义务指令后，通过AI自主应答，电话问询、智能化分配下达的服务义务、机械人和自动仓自主完成接送物等都可获得秒级响应。在提升服务响应度的同时，也有助于削减旅店的人工成本，通过HDOS系统可削减旅店内90%的重复事情量，实现人力、物资、信息的最佳匹配调剂。

　　服务尺度化、数字化

　　机械人服务越来越有“人情味”

　　在餐饮场景中，机械人的“名目”远不止传菜机械人和测温机械人，诸如现磨咖啡机械人、冰淇淋机械人、棉花糖机械人、爆米花机械人、炒锅机械人、煲仔饭机械人等餐饮机械人装备层出不穷，有业内资深人士称，以全程引入机械人的主题餐厅为例，虽然出现出一片“智能化”，然则现实背后是200多位工程师在做开发与维护事情，其投入成本绝不小于厨师和服务员的人力成本。

　　那么在旅店领域，在引入科技设施后，原本由人来提供的服务被机械所取代，会不会也让栖身的体验感大打折扣呢？这样一个例子或允许以说明问题。“你知道为什么旅店机械人送器械到房间后，不是直接后台联动响门铃，而是要打电话吗？”在采访中，一位旅店服务职员提起了这个话题。原来，问题的谜底是旅店机械人的“身高”对照矮，一样平常客人通过房门的猫眼看不到它，以是当机械人来到房门口而启动门铃后，住客通过房门上的猫眼可能看不到有人按门铃，会带来误解，以是机械人在来到指定房间后，会通事后台操作接通房内电话，以此来通知住客。业内人士以为，科技手段的引入也要思量人文关切，体现便捷度和恬静感，这就更需要从数据反馈来推敲和修正服务，并举行改善，增强服务中的“人情味”和“温度感”。

　　任飞注释道，旅店住中数字化HDOS系统将“需求数字化”“义务分配数字化”“操作职员数字化”，目的是为旅店精致化运营提供科学的数字依据，以此提升旅店用户体验。李兆文透露，客人住中的一些需求数据对于优化旅店内治理能力有很大的意义，通过数字化后展现的大数据效果可以领会到客人最常用的服务和需求是什么，以及在什么时间点会需要这些服务，凭证这些数据，再调整旅店内部治理流程，更科学合理地重新调配职员，以此提升旅店的治理效率。

　　科技以人为本，服务更需有温度，只有在以人为本的条件下，保持有温度的服务，科技才不会是冷冰冰的存在，能让游客旅店入住的感受加倍提升。

　　对于智慧科技旅店的未来，中国饭馆协会副会长、北京首旅旅店(团体)股份有限公司总司理孙坚以为，拥抱手艺是未来每一个行业的趋势。再传统的行业未来都市用科技的能力去做串联、赋能和应用，对于住宿餐饮企业来说要提升在线化能力，这样才气内通外联：“要让客户在线、让产物在线、让治理在线、让员工在线。”

　　专家建议：

　　珍爱客人隐私应摆在首位

　　机械人被引入服务场景后，后台将涉及到关于用户的相关数据。以旅店场景为例，随同着快速的智能化和网络化，当今旅店业已成为小我私人信息高度麋集的行业，无论是旅店业主照样谋划方，其掌握的小我私人信息若处置欠妥，这些信息资产也能酿成“烫手的山芋”。

　　对此，天达共和状师事务所合资人、深耕商业地产和旅店行业多年的孙凌岳状师示意，《中华人民共和国小我私人信息珍爱法》已于2021年11月1日正式施行，连同此前已出台的《网络平安法》《数据平安法》等执法，我国的小我私人信息珍爱矩阵已经形成。凭证《小我私人信息珍爱法》，若是处置小我私人信息未根据划定接纳需要的平安珍爱措施，情节严重的，最高可能受到五万万元或者上一年度营业额百分之五的罚款，同时还可能受到没收违法所得、责令暂停相关营业、歇业整理、吊销相关营业允许或者吊销营业执照等处罚。

　　对于应若何做好数据资产的治理，实现对小我私人信息的依法珍爱，孙状师建议，在处置小我私人信息时，需确立多维度的珍爱系统，包罗制订小我私人信息珍爱的内部治理制度和操作规程，对小我私人信息执行分类治理，按需对其网络举行定级、立案、测评、整改、定期自查等一系列措施，以确保其网络的平安。另外，还要对相关软硬件装备举行需要的升级，定期对小我私人信息处置流动举行合规审计，并实时、准确地处置相关小我私人的对其小我私人信息的权力主张。

【编辑:蒋妍】